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REPORTAGE

La navette s’amuse

PAR Jean COUDERC
Temps de lecture 6 min

Alors que les modes de déplacements doux, comme le vélo ou le bus, sont de plus en plus plébiscités pour les courts trajets domicile-travail, les vols reliant quotidiennement Toulouse et Paris-Orly continuent d’afficher complet. Boudu s’est glissé parmi les 4500 passagers quotidiens de la navette Air France qui prennent l’avion comme d’autres prennent le métro.

Comme chaque matin de semaine, l’aéroport Toulouse-Blagnac est déjà, ce jeudi 17 octobre, en pleine ébullition à 7 heures du matin. Il faut dire que les navettes de 6h, 6h20 et 6h50 ont déjà transporté plus de 500 passagers jusqu’à Orly. Dans la salle d’embarquement, l’ambiance est studieuse. Seul un petit groupe, manifestement en partance pour des vacances ensoleillées, se fait (un peu) remarquer. Pour le reste, les yeux sont rivés sur les smartphones, ou sur les portables pour ceux qui doivent peaufiner leur Powerpoint en prévision de leur présentation matinale.

À mesure que les passagers s’avancent au comptoir, on se reconnait, on se sourit. C’est que la navette est une affaire d’habitués. Elle affiche en effet le plus fort taux d’abonnés (19 %) de la compagnie en vol domestique.

Lorsque l’hôtesse annonce le début de l’embarquement, les SkyPriority se pressent au comptoir, au risque de surjouer le côté « busy » du businessman. À moins qu’ils ne soient obsédés par l’idée de récupérer une édition (papier) du Monde. À l’entrée de l’appareil, on retrouve, logiquement, ces mêmes passagers, plongés dans leurs périodiques. Les mines sont pensives, voire renfrognées. « On sent bien qu’ils sont tendus le matin, confirme Patrick Saffores, chef pilote et chef de base Province Nice, Marseille, Toulouse. Ils sont généralement plus apaisés le soir. »

D’où la nécessité, le matin, de les choyer, comme l’explique Sandrine, qui travaille principalement sur la navette depuis 8 ans en tant qu’hôtesse de l’air : « Les vols du matin sont peu propices aux échanges. On essaie de faire le moins de bruit possible, d’apporter les oreillers. Le soir, en revanche, on sent quand ils ont réussi à finaliser des contrats : on sert un peu plus d’alcool. » 

L’ambiance n’est toutefois pas la même dans chaque compartiment de l’avion. Ainsi à mesure que l’on s’avance, les visages paraissent plus détendus, les expressions plus souriantes.

À prix égal, les clients sont plus exigeants avec nous.


Au point qu’à l’arrière de l’appareil, un peu comme dans un bus, flotterait presque un parfum d’humeur vagabonde avec par exemple Francis, cadre aux tempes grisonnantes travaillant dans un grand groupe spécialisé dans l’agro-alimentaire qui n’hésite pas à charrier sa voisine à qui il demande, sous l’œil bienveillant du personnel navigant, de ranger ses affaires : « Pour un début de relation, je vous en demande beaucoup ! ». À proximité, la discussion s’engage entre deux hommes qui ont l’air de se connaître. C’est donc dans une ambiance bon enfant que l’avion décolle, à 8h25, avec petites 5 minutes de retard sur l’horaire prévu… que le commandant de bord promet de tout faire pour rattraper en vol : « La première des promesses d’une compagnie est certes la sécurité. Mais sur la navette c’est presque autant la ponctualité », explique Guillaume Benos. Et ce d’autant que l’exigence du public serait plus grande avec Air France selon l’adjoint au chef d’escale à Orly : « Les clients nous le rappellent souvent. Même si c’est une société privée, il y a quand même le mot France et les couleurs nationales sur les appareils. On incarne d’une certaine façon l’élégance à la française. On fait d’ailleurs très attention au choix des uniformes ». Un avis partagé par ceux qui le portent, comme Mickaël, stewart sur la navette : « On sent que les gens sont fiers de voyager sur Air France, particulièrement au sein de la clientèle affaires. D’ailleurs, beaucoup pensent encore que c’est une société de service public ». Ce qui ne va pas, parfois, sans causer certaines injustices : « À prix égal, les clients sont plus exigeants avec nous », assure Sandrine.

En attendant, en ce jeudi d’octobre, la promesse de ponctualité est tenue, en dépit de quelques turbulences sur le vol. À 9h30 tapantes, l’appareil se pose sur le tarmac parisien. À quelques exceptions près, la navette parvient à honorer sa promesse qui était loin d’être une évidence lors de sa mise en place, comme le rappelle Gilles Roche, responsable clientèle Air France sur la base de Toulouse : « Il y avait des sceptiques. Il faut dire que c’était une véritable révolution ».

Je me souviens d’une fois où les passagers étaient ulcérés à cause du retard. Il a suffi que l’équipage précise qu’il était toulousain pour apaiser l’ambiance. 

De 10 à 12 vols par jour, la compagnie passait en effet à 26 vols journaliers, pour se stabiliser aujourd’hui à 23. Avec à la clé de nouveaux services comme l’abonnement Flying Blue ou le Go Show (qui permet de changer de vol pour un départ plus tôt ou plus tard qu’initialement prévu, sans frais supplémentaires).

« La modernité de la navette nous a amené des clients plutôt habitués au train, se félicite le responsable clientèle d’Air France. Au début, je me souviens que l’on avait des passagers qui nous demandaient «  où est le quai ? « . C’est certain qu’elle a contribué à démocratiser l’avion. » Et le tout sans avoir à se livrer à une guerre des prix : « On ne propose quasiment pas de tarifs bas. Le matin, par exemple, on n’a pratiquement que des SkyPriority. » Quentin est l’un d’entre eux. Originaire de Haute-Savoie, il vit et travaille depuis trois ans à Toulouse pour le compte de Météo France. Un job qui l’amène à se déplacer très fréquemment en France, mais aussi à l’étranger. Autant dire que la navette, il connaît par cœur. Il lui arrive même régulièrement de faire l’aller-retour dans la journée. Pour ce jeune homme aussi pressé que l’époque, le temps est précieux : « Je me suis plusieurs fois posé la question du train mais il n’y a pas photo avec la navette. Là, j’arrive 35 minutes avant le décollage, et une fois sorti, je suis à 1/4 d’heure de chez moi. C’est imbattable. » Même les retards importants, qu’il estime à 1 à 2 par mois, « ce qui n’est rien vu le nombre de fois où je prends la navette », ne semblent pas être un problème : « Je bosse très bien au salon Air France alors que je n’arrive pas à travailler dans le train. »

Volvo - Horizontal - février 2020

Une telle fréquence entraine inévitablement des retards (la compagnie annonce un taux de ponctualité de 88 % sur la navette). Mais pour Gilles Roche, ils ne sont pas un obstacle au succès de la ligne… même au contraire ! « Les irrégularités permettent de nourrir des liens entre les passagers et le personnel », avance-t-il. Et cette relation de proximité, c’est précisément le facteur x de la navette. Depuis l’installation de la base Air France à Toulouse, c’est près de 180 hôtesses et stewart, appelés PNC (personnel navigant commercial, ndlr) dans le jargon aéronautique, et 60 pilotes qui sont basés à Toulouse. « Les équipages se considèrent comme des locaux », observe Patrick Saffores, chef pilote et chef de base Province Nice, Marseille, Toulouse, basé à Toulouse depuis six ans et demi dans l’encadrement. Pour Sandrine, 31 ans de maison Air France, le fait de voyager régulièrement avec les mêmes collègues rejaillit positivement sur l’ambiance générale : « D’habitude, quand une équipe arrive le matin, on ne se connait pas. Alors que sur la navette, c’est différent ». Et de reconnaitre que les fous-rires sont parfois difficiles à canaliser…

Impossible, dès lors, pour un passager régulier de la navette de ne pas croiser un visage connu. Un argument massue pour Patrick Saffores : « Les passagers sont sensibles au fait de reconnaître l’équipage. Ça leur fait plaisir, ils ont un peu l’impression d’être chez eux ».

Pour Quentin, passager régulier de la navette, cette proximité permet même d’accepter plus facilement les désagréments : « On voit bien que l’on quitte Toulouse comme eux… et qu’on a hâte de rentrer à la maison… comme eux ! Je me souviens d’une fois où les passagers étaient ulcérés. Il a suffi que l’équipage précise qu’il était toulousain pour apaiser l’ambiance. » Christophe, stewart sur la navette depuis 14 ans et demi, remarque pour sa part que les passagers qui les connaissent : « aiment bien le montrer aux autres passagers. Ça montre le statut… ». Même son de cloche chez Mickaël qui estime que les croiser à la salle de sports, comme cela lui arrive de temps en temps : « participe à la sympathie qu’ils nous témoignent. »

Quentin se reconnait tout à fait dans ces différents témoignages : « à force, l’équipage finit par bien connaître mes habitudes. Le chef de cabine m’amène par exemple systématiquement un petit coussin parce qu’il sait que j’aime dormir le matin. C’est une attention à laquelle je suis particulièrement sensible. La navette, ce n’est pas comme les autres lignes, c’est moins standardisé. On est plus proche d’un transport du quotidien. »

Pour Patrick Saffores, tout doit être fait pour que le passager ait l’impression d’être à la maison. Et cela passe notamment par des annonces personnalisées : « On est un peu le transporteur local. On essaie de rendre le vol humain, en leur disant bonjour individuellement ou en leur souhaitant bonne chance pour la journée. Sur la navette, les passagers ne sont pas que des numéros. » 

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Qui sommes-nous?

Boudu est un magazine de société qui ambitionne de raconter Toulouse et sa région différemment. Généraliste et indépendant, il est distribué à 12 000 exemplaires dans la grande région toulousaine. Il s’agit d’un magazine de presse écrite, disponible chez les marchands de journaux. Il est édité par la Scop ARL Trente&Un, une coopérative fondée en 2014 par quatre journalistes toulousains.